Örnek Senaryo
İnsana devirli destek yönlendirmesi
Örnek senaryo · müşteri çalışması değildir
Mevcut durum
Küçük bir destek ekibi tek bir e-posta kuyruğunu yönetiyor. Soruların önemli bir bölümü tekrar ediyor ve yanıtlar hızlı aranamayan iç belgelerde zaten mevcut.
Önerdiğimiz akış
Tek bir kuyruk sınıflandırılıyor, onaylı bir bilgi kümesi aranıyor ve yanıt, dayandığı belgelere kaynak göstererek taslak olarak hazırlanıyor. Güven eşiğinin altında kalan, hesaba özel veya politika açısından hassas her konu yanıtlanmak yerine devrediliyor.
Gerçek bir çalıştırmadan
Bu referans akışında yanıt taslağı yalnızca seçilen kaynaklarla destekleniyor; yeterli kanıt yoksa sistem yanıt üretmek yerine incelemeye/abstention durumuna geçiyor. Ayrıca hiçbir yanıt bir kişi onaylamadan gönderilmiyor.
Sentetik referans yapımızdan alınmıştır — müşteri sonucu değildir.Tam boyut →
Bugün nasıl işliyor
Her mesaj okunuyor, ilgili politika ortak belgelerde aranıyor, arama sonuç vermezse yanıt hafızadan yazılıyor ve hesaba özel her konu bir meslektaşa yönlendiriliyor.
İnsan kontrol noktaları
- Pilot süresince her taslak yanıt, gönderilmeden önce bir temsilci tarafından incelenir.
- Onaylı bir kaynağa dayanamadığında sistem yanıt vermez ve konuyu bir kişiye yönlendirir.
- Hesabı değiştiren talepler sistem tarafından hiçbir zaman uygulanmaz, yalnızca yönlendirilir.
Hata ve gecikme noktaları
- Kaynak her seferinde kontrol edilmediğinden yanıtlar ekip üyeleri arasında farklılaşıyor.
- Tekrar eden sorular her seferinde aynı eforu tüketiyor.
- Hesaba özel talepler, doğru kişi müsait olana kadar kuyrukta bekliyor.
Pilotta neyi ölçeriz
- Üzerinde anlaşılan başlangıç değerine göre ilk yanıt süresi
- Üzerinde anlaşılan test kümesinde kaynak gösterimi doğruluğu
- Dayanak kaynağı bulunmayan yanıtların oranı
- Devredilmesi gereken vakalarda devretme isabeti
Teknik ayrıntılar ve varsayımlar
Daha fazla kanıt
Sistemler ve veri
Tek bir e-posta kuyruğu ve müşterinin önceden üzerinde anlaştığı belge kümesi. Bu kümenin dışına çıkılmaz ve taslak yanıt, kaynak listesini birlikte taşır.
Başlangıç varsayımları
- Varsayılan hacim: tek kuyrukta ayda yaklaşık 300 mesaj. Yalnızca kapsam belirleme varsayımıdır.
- Varsayılan tekrar oranı: soruların yaklaşık yarısı bilinen konuların varyasyonu. Bu, pilotta test edilecek bir varsayımdır, ölçülmüş bir başlangıç değeri değildir.
- Varsayılan bilgi kümesi büyüklüğü: yaklaşık 40 belge. Kaynak gösterimi kalitesi değerlendirilebilsin diye bilinçli olarak küçük tutulmuştur.
Pilot kapsamı
Tek kuyruk, tek onaylı bilgi kümesi, yalnızca taslak yanıtlar ve devretme için sabit bir güven ve politika kuralı. Otonom gönderim, hesap değişikliği veya ek kanal yoktur.
Riskler, istisnalar ve yedek plan
- Arama kalitesi üzerinde anlaşılan eşiğin altına düşerse taslak üretimi kapatılır ve kuyruk elle işlemeye döner.
- Kapsam dışı konular genel bilgiden yanıtlanmaz, devredilir.
- Kullanılan model sağlayıcısının erişilebilirliği, bu iş akışının dışındaki bir bağımlılıktır.
Canlıya almak için gerekenler
Bilgi kümesi için gözden geçirme periyodu tanımlanmış bir sahip, üzerinde anlaşılmış bir devretme politikası, mesaj içeriği için kayıt ve saklama sınırları, değişiklik sonrası yeniden çalıştırılan bir değerlendirme kümesi ve güvenli kapatma anahtarı.